L’importante progetto di “modernizzazione” dei servizi pubblici nazionali avviata nella seconda metà del 1993 da Sabino Cassese, Ministro della Funzione Pubblica dell’epoca fa tornare alla mente le parole di James Madison, uno dei padri della Costituzione americana, quando teorizzava che «un buon governo implica due cose: primo, la fedeltà allo scopo del governare, cioè la felicità della gente; secondo, la conoscenza degli strumenti con cui tale fine può essere raggiunto».
Quella della Carta dei Servizi Pubblici è stata infatti una esperienza veramente importante per tutto il Paese; emanata con Direttiva del 27 gennaio 1994, racchiudeva i princìpi sull’erogazione dei servizi pubblici.
La Carta, in linea con la tradizione anglosassone, delineava le linee politiche del progetto da lanciare, supportandole con argomentazioni teoriche e tecniche, nonché con una analisi di benchmarking rispetto alle migliori “pratiche” adottate nel mondo.
Nel suo spirito originario la Carta dei Servizi avrebbe dovuto, quindi, costituire uno strumento “centrale” per alimentare i processi di miglioramento continuo ed incrementale dei livelli qualitativi dei servizi pubblici nazionali, attivando un opportuno circuito virtuoso dopo aver assicurato l’efficacia della gestione; in questo progetto, ovviamente, un ruolo cruciale avrebbe dovuto essere assunto dal coinvolgimento diretto delle persone interessate – sia nel back office, sia nel front-line – ai processi di erogazione dei servizi pubblici.
La fine del mandato del Ministro Cassese – contestualmente alle dimissioni del Governo Ciampi – non ha consentito, purtroppo, che venisse assicurato il necessario “commitment”, in particolare nella fase di implementazione del progetto. Successivamente, la breve vita dei Governi nazionali ha comportato il succedersi piuttosto ravvicinato di nuovi ministri della Funzione Pubblica che, conseguentemente, ha impresso all’implementazione del progetto un andamento del tipo stop and go, con l’inserimento di inevitabili momenti di riflessione allo sviluppo del progetto stesso. In questo scenario, il percorso è risultato essere più faticoso del previsto e, sicuramente, ha richiesto energie di gran lunga maggiori rispetto a quelle preventivate. Durante queste “fasi di riflessione”, è sembrato che le Amministrazioni applicassero a se stesse il principio di Le Chatelier (sugli equilibri chimici): «Se si modifica un sistema in equilibrio, lo stesso reagisce per ripristinare il proprio equilibrio» (a prescindere che questo sia corretto o meno, giusto o meno).
È sembrato, cioè, che nelle Amministrazioni si fosse realizzata, silenziosamente, una forte azione tendente a recuperare l’originaria condizione di “equilibrio”, fatta di autoreferenzialità, comodità, privilegi, insindacabilità, asimmetria tra i diritti del cittadino/lavoratore e i diritti del cittadino/utente, inefficienze, e così via).
Certo, parlare oggi di “qualità” dei servizi pubblici sembra quasi sfogliare un testo di archeologia o visitare una necropoli; le priorità sono altre nell’epoca di concetti “esoterici” come lo “spread”, il “fiscal compact”, la “spending review”, l’efficientamento a prescindere, il “rapporto deficit/PIL”, Maastricht, la flessibilità del lavoro, e così via.
Per chi ha dedicato una vita alla Qualità resta il sogno di poter vivere in un Paese normale che abbia la podestà di decidere autonomamente gli standard minimi – qualitativi e quantitativi – dei servizi da offrire ai propri cittadini, del benessere da assicurare quotidianamente alle proprie comunità e del futuro da assicurare alle generazioni future.
Venti anni fa ci si confrontava scientificamente sull’esigenza di chiamare il cittadino non più “utente”, bensì “cliente”; ma nessuno avrebbe mai immaginato di poter arrivare alla situazione attuale nella quale si esiste solo in quanto si è “contribuente” e “consumatore”.
Ed è proprio riappropriarsi di quei principi lo sforzo che oggi deve guidarci per ridisegnare un percorso orientato sia al recupero della qualità dei servizi, sia per far recuperare la possibilità di applicare leggi ed esercitare diritti, senza intermediari.
La vera priorità rimane quella di lavorare coralmente per riuscire ad attivare meccanismi inversi per tornare ad essere cittadini, dismettendo progressivamente i panni di sudditi.
